[안준철] 홈쇼핑의 ‘잃어버린 미래’
월요마당
사진=2023 트렌드 코리아 |
2023년 전망서들은 대체로 ‘그레이트 리세션(Great Recession)’을 예측하고 있다.
완화의 시대에서 긴축으로의 이행, 금리 인상, 부동산 경기 하락, 주식 시장 침체 등이 소비 행동에 큰 변화를 불러올 것이기 때문이다.
그래서 올해도 어김없이 출간된 서울대 소비트렌드분석센터의 ‘2023 트렌드 코리아’를 더 챙겨보게 된다. ‘트렌드 코리아’는 매해의 키워드 10개를 제시하는데, 그 키워드를 외부환경(Market Place), 자사 인프라 관리(Managemant), 외부고객 관계 맺기(Marketing)의 3M 관점에서 묶어볼 수 있다.
우선 그레이트 리세션에 따른 소비의 선택과 집중이 평균적인 무난함으로는 버틸 수 없는 외부환경을 조성한다고 밝히고 있다. 평균 실종의 흐름 하에 새로운 합리성을 가진 소비자들, ‘체리슈머(Cherrysumer)’가 나타나고 심리적 보상으로써의 소비도 일어난다는 것이다.
반면 가치 기반에서는 ‘뉴디맨드(New Demand)’ 전략이 유효하게 된다. 전혀 다른 새로운 경험이 고객 수용으로 이어지는 것이다. 이처럼 외부환경으로써 마켓플레이스는 평균 실종, 체리슈머, 뉴디맨드 전략이 묶일 수 있다.
다음은 매니지먼트 관점이다. 내부 역량의 큰 축인 기술과 사람에 대한 매니지먼트가 강화되어야 한다.
고객 접점에서 생성되는 많은 데이터는 딥러닝, 머신러닝, A.I를 통해 고객 행동 예측 가능성을 높였다. 이제는 비슷한 제품에 대한 피로도를 뛰어넘는 선제적 대응 기술이 고객의 지지력을 높이는 원천이 된다.
한편 내부고객인 종업원에 대한 인식의 전환이 중요해지고 있다. 워라밸이 본격화되는 시점에 코비드를 겪게 되면서 출근해 일하는 것에 대한 회의감이 깊어졌다. 이처럼 매니지먼트의 트렌드 이슈는 ‘선제적 대응기술’과 ‘오피스 빅뱅’을 주목하고 있다.
외부고객 관계 맺기인 마케팅 부문에서는 취향이 점차 커져 라이프스타일로 발전한 ‘네버랜드 신드롬(Neverland Syndrome)’, 목적으로 맺어지는 ‘인덱스 관계’에 대한 이해, 고객을 찾아오게 하고 머물게 하는 공간력에 대해서도 집중해야 한다.
트렌드 코리아가 제시한 10개 키워드를 통해 거시적으로는 시장 양극화에 대한 이해를 바탕으로 한 합리성과 가치 기준의 제품 포트폴리오를, 동시에 내외부 고객에 대한 ‘선제적 행동’이 필요함을 깨닫게 된다.
지루한 상품으로는 더이상 시장에서의 지지를 얻을 수 없게 되면서 새로운 고객 제시가 필요하게 되었고, 워라밸을 깨달은 내부고객에게 이전과 똑같은 근무방식을 강요할 수 없게 되었다. 묵과하거나 관성에 따라 덮어둘 것이 아니라 내외부 고객들이 생각했던 것 이상을 제시하는 파격이 필요하다. 웬만해서는 그들에게 강한 인상을 줄 수 없기 때문이다.
고객 관계 맺기인 마케팅에서는 고객의 세분화 기준으로 ‘취향’을 적극 반영하고, 취향 시장을 선점해야 할 것 같다. 또 MZ세대를 주축으로 받아들였다면, 알파세대에 대한 수용력 또한 키워야 한다.
고객 경험을 위해 온라인에서는 고객 인덱스에 따라, 오프라인에서는 공간력을 반영해 관리해야 한다.
이처럼 ‘트렌드 코리아’가 제시한 10개 키워드를 비즈니스의 3대 요소에 적용해가며 분석하는 일도 유익하겠지만, 각 기업이 급변하는 트렌드를 수용하고 내재화할 준비가 되어있는지 점검하는 일은 더 중요해 보인다.
2023년 사업 계획은 절대로 그 이전을 그대로 답습하는 수준이어서는 안 될 것이다. 모든 것이 급변하는 상황에 경험은 때때도 독이 된다고 ‘트렌드 코리아’는 서문에서 밝히고 있다.
안준철 컨셉 크리에이터 |
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