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[기자의 창] 소비자 팬덤, 쌓기는 어렵지만, 무너지기는 한순간

발행 2023년 08월 13일

조은혜기자 , ceh@apparelnews.co.kr

 

사진=세터

 

지난달 한 취재원으로부터 ‘세터’ 이슈에 대해 어떻게 생각하느냐는 질문을 받았다.

 

온라인 급성장 브랜드 중 하나인 캐주얼 ‘세터’ 상품의 제조국 문제로 시끌해진 터였는데, 워낙 패션계의 주목이 쏠려있는 핫 브랜드다 보니 경쟁 관계에 있는 조닝이 아님에도 화젯거리가 된 모양이었다.

 

‘세터’가 무신사 등 온라인플랫폼에서 판매한 상품의 상세 페이지에 한국에서 제조한 것으로 표기돼 있는데, 정작 받아본 제품 케어 라벨에는 중국산이라고 표기된 것이 문제였다. 소비자들이 인터넷상에서 문제를 제기, 인터넷 페이지 검수 미숙에 따른 오표기 라고 해명했지만 이전 다른 이슈들까지 들추며 논란이 커졌다.

 

세터는 이에 자진해서 공정거래위원회 국민신문고에 피해 민원을 접수한 후 공식 계정에 사과문을 게재하고, 대상 상품을 구매한 고객들에게 개별 연락을 통한 전액 환불 절차를 진행하며 적극적인 해결에 나섰다.

 

자진 신고, 전량 환불이라는 조치로 소란이 잦아들고는 있지만 이로 인한 손실은 당장 눈에 보이는 비용보다 몇 배는 크다. 고의성이 없는 순수 오표기 실수였다 해도 그동안 쌓아온 브랜드의 이미지, 가치에 대한 신뢰에 금이 가는 것은 어쩔 수 없고, 이전같은 회복도 쉽지 않기 때문이다. 사과문에 달린 댓글에서 소비자들의 실망감은 여과 없이 드러났다.

 

팬덤이 두터울수록 브랜드 가치, 신뢰에 대한 책임이 무겁다. 2019년 임블리 사태와 같이 브랜드가 순식간에 망가지는 선례에서 우리는 이미 확인했다.

 

최근 2~3년 온라인을 기반으로 급격히 성장하며 크게 주목을 받는 브랜드들은 같은 취향의 소비자들이 모여 ‘팬덤’이 형성된 것이 힘받이가 됐다. 대표가, 디자이너가 ‘진정성’을 내세우며 직접 고객과 라이브 등 다양한 소통을 하며 SNS 공식 계정에 몇만에서 몇십만의 팔로우가 쌓이고, 팬끼리도 친밀해지며 더 단단하게 브랜드를 지지하는 형태로 다져진 곳들이 대부분이다.

 

엄청난 팬덤의 연대는 황금알을 낳는 거위처럼 카테고리, 브랜드 확장에 날개를 달아주지만, 자칫 작은 실수에도 연대를 통해 대거 등을 돌리기 쉽다. 거위(팬덤)가 살아있어야 황금알도 계속 나올 수 있다. 당장 눈앞의 성장보다 브랜드 가치를 상실하지 않는데 주의해야 한다.

 

아마도 세터 팬덤은 상세 페이지에 제품 제조국이 중국으로 돼 있어도 기꺼이 그 비용을 지불하며 샀을 것이고, 이처럼 이슈화되지 않았을 것이다.

 

백화점까지 진출하며 고객들의 기준이 더 높아진 지금, 더 세심하게 작은 부분까지 챙기며 미연에 사고를 방지하고, 문제가 닥쳤을 때 빠르고 현명 대처 매뉴얼을 갖추지 않는다면 어긋나는 이슈들이 얼마든지 나올 수 있다.

 

이번 제조국 논란을 본보기로 당사자인 세터뿐 아니라 팬덤을 기반으로 고공 성장을 이뤄가고 있는 브랜드들 모두 경영관리의 미숙한 부분을 적극적으로 보완, 위기대처 능력을 키울 필요가 있다. 의도치 않은 실수였다고 해명해도 고객들에게는 사실이 될 뿐이다.

 

조은혜 기자

 



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