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‘리뷰 커머스 시대’의 신개념 MD 전략
242만 개 리뷰 분석해 만족도 중심 제안

[어패럴뉴스 오경천 기자] 이커머스에서 ‘리뷰’는 매우 중요한 요소다. 소비자들의 앞선 경험을 참고해 구매를 결정짓는 소비자들의 심리 자극은 물론, 리뷰 분석을 통해 새로운 기회를 창출할 수 있기 때문이다. 이른바 ‘리뷰 커머스’ 시대가 도래했다고 얘기하는 이유다.

국내 톱 애슬레저 브랜드 ‘젝시믹스’를 전개 중인 브랜드엑스코퍼레이션(대표 이수연, 강민준)은 일찍이 리뷰의 중요성을 인식하고 2017년부터 크리마(대표 김윤호, 민준기)와 손잡고 ‘크리마 리뷰’를 도입해 활용하고 있다. 

‘크리마 리뷰’를 통해 소비자들의 리뷰 작성 유도는 물론, 고객들이 보다 쉽고 편리하게 리뷰를 확인할 수 있는 환경을 조성했다. 그 결과 자연스러운 리뷰 문화가 형성됐고, 빠른 구매전환과 반품률 축소라는 효과까지 얻었다. 

매출 역시 탄탄한 성장 중이다. ‘젝시믹스’의 자사몰 매출 실적은 2019년 155%, 2020년 97%, 2021년 33%의 성장률을 나타내고 있다. 지난해 자사몰 매출만 1천억 원을 훌쩍 넘어서며 자사몰 운영의 강자로 꼽히고 있다.

브랜드엑스와 크리마는 더 나아가 리뷰 콘텐츠를 활용한 고객 경험 극대화에 나서기로 하고 최근 ‘젝시믹스’ 자사몰 내 ‘고객 후기 연구소’를 오픈했다. 

젝시믹스 고객 후기 연구소

‘고객 후기 연구소’는 말 그대로 ‘젝시믹스’ 고객들이 남긴 후기(리뷰) 분석을 통해 만들어진 고객 맞춤형 공간이다. 크리마는 그동안 쌓인 ‘젝시믹스’의 242만 개(22년 8월 기준)의 리뷰 데이터를 분석했고, 이를 기반으로 기간별 잘 팔린 상품, 평점이 높은 상품, 키워드별 후기 베스트 상품 등 리뷰 기반의 추천 상품을 추출했다.

이 서비스의 핵심은 고객들이 상품을 ‘왜’ 선택했는지 분석했다는 점이다. ‘잘 팔리고, 안 팔리고’에 대한 분석은 가능하지만, ‘왜 잘 팔렸는지’에 대한 분석은 쉽지 않다. 고객들의 마음을 읽어내야 하기 때문이다.

이에 크리마는 자연어 분석 기술을 기반으로 고객들의 ‘상품 후기’를 분석하는 ‘크리마 인사이트’ 서비스를 개발했다. ‘리뷰’ 분석을 통해 고객들이 왜 상품을 구매했고, 어떤 점에 만족했는지를 파악하고자 함이다. 가격, 디자인, 소재, 색상, 라인(핏), 착용감, 마감처리, 배송 등 주요 키워드 14개를 추출하고, 각 키워드에 따라 만족도를 수치화시켰다.

그리고 ‘젝시믹스’와 함께 이를 기반으로 상품을 추천하는 새로운 패러다임의 상품 MD 전략을 선보이게 됐다.

젝시믹스 고객 후기 연구소 상품 추천 방식

‘젝시믹스 고객 후기 연구소’는 고객들의 리뷰 분석과 반응에 따른 상품을 제안한다.

예를 들어 ‘젝시믹스만의 인기 비결’ 항목에서는 리뷰 분석 결과 긍정 점수가 높은 인기 키워드 4개(착용감, 디자인, 색상, 라인)를 기준으로 키워드별 긍정/부정 평점을 합산해 인기 상품을 자동으로 추천한다.

또 ‘지금 주목해야 할 상품’에서는 일주일간 고객들이 가장 많이 구매한 상품을, ‘실시간 인기 급상승’에서는 최근 1시간 동안 가장 많이 조회한 상품을 평점과 키워드별 만족도를 통해 제안한다.

강교혁 ‘젝시믹스’ 이사는 “고객들의 리뷰 수도 많고 만족도가 높은 상품이 자동으로 추천되니, 상품의 신뢰도는 높아지고 구매 만족도 역시 높을 수밖에 없다”고 말했다.

실제 서비스 오픈 이후 내부 반응도 긍정적이다. 강 이사는 “기획전 페이지의 구매전환율이 점차 증가하는 것으로 나타나고 있다. 고객들이 서비스에 대해 공감하고 긍정적으로 반응하고 있다”고 말했다.

젝시믹스 고객 후기 연구소 상품 추천 방식

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