[이봉교] 고객 소멸을 극복하는 락인(Lock-in) 로드맵 (1)
이커머스에 있어서 고객을 이해하고 이에 맞는 적절한 마케팅을 수행하는 가장 큰 이유는 개인화된 고객 경험을 향상시키는 데에 있다.
이커머스에 있어서 고객을 이해하고 이에 맞는 적절한 마케팅을 수행하는 가장 큰 이유는 개인화된 고객 경험을 향상시키는 데에 있다.
2024년 1월 이커머스 리포트 2024(E-COMMERCE REPORT 2024 : 플래티어 그루비 사업부)가 발행되었다. 자세한 내용은 자료를 통해 확인할 수 있으나, 몇 가지 중요한 현상에 대해서는 그 의미해석이 중요하다고 생각되어 본 컬럼에서 짚어보고자 한다.
지난 칼럼에서 구매 이후의 Bottom Funnel에 집중하여 충성 고객을 늘리는 전략에 대해 설명을 했다. 충성 고객을 늘리고자 하면 관련한 고객 여정에 대한 분석, 즉 고객 행동에 기반한 분석 등이 우선되어야 한다. 다만 어려운 분석 과정을 통해 고객이해나 고객특성을 알아냈다고
지난 8월 ‘저성장 시대를 극복하기 위한 자사몰 운영 전략 수립 및 실행방안’에 대한 칼럼을 작성한 바 있다. 이후 올해 4분기에 접어든 현재의 상황을 살펴보면 소비 심리의 극적인 반전이나 상승은 여전히 뚜렷하게 보이지 않는다.
수년 전 나이키를 비롯한 해외 D2C(Direct to commerce)사업이 주목을 받으면서 국내 브랜드들도 자사몰 활성화를 위한 투자를 늘리거나, 새롭게 D2C를 전개하고자 하는 움직임이 있었다. 이때 D2C를 꼭 해야만 하는 가장 큰 명분 중 하나는 자사가 직접 확보한 충성 고객 데이터를
올 1/4분기까지의 국내 이커머스 동향을 보면 저성장 및 증감률 감소로 조정기에 들어선 것으로 판단할 수도 있다. 그러나 지속적인 소비 심리 위축에 대한 우려를 종식시킬 만한 확실한 근거가 아직 없는 것도 사실이다.
고객 분석을 통해 캠페인 실행안을 마련했다면 이를 실행하고 검증하는 작업이 매우 중요하다. 이 단계에서는 세그먼트 타겟을 구체적으로 설정하고 해당 세그먼트 타겟 고객에게 전달할 메시지를 설정해야 한다. 이때, 마케터는 어떤 메시징 채널로 캠페인을 진행할지를 추가적으로 고려해야 한다.
고객에 대한 가설을 해석하고 검증한 후에는 구체적으로 어떤 대응책을 마련할 수 있는지에 대한 아이디어 도출이 중요하다.
고객 관찰을 통해 가설을 세웠다면 이를 해석하고 검증하는 작업을 진행해야 한다. 지난번 칼럼에서 이커머스의 재구매를 개선하기 위한 예시 과제의 가설을 설정했는데 이를 구체적으로 해석하는 진행 과정을 살펴보자.
지난번 칼럼에서 8단계 중, [1]과제 설정과 [2]고객 이미징에 대해 알아보았다. 3단계에서는 관찰할 고객 대상을 정하게 되는데, 바꾸어 말하면 전 단계에서 정의한 사용자의 행동이나 특징을 정하는 것과 같다. 앞서 이야기한 '낮은 재구매율'이라는 문제점을 과제로
2023년 새해가 밝았다. 연초엔 많은 기업들이 새로운 업무 목표나 개선 과제들을 고민하기 마련이다. 이커머스 운영자들이나 마케터들도 상황은 별반 다르지 않을 것이다.
2022년 하반기 코로나의 영향이 줄어들면서 브랜드의 매출 실적이 개선의 흐름을 타고 있다는 기사 보도가 눈에 띄고 있다. 다만 현 시점에서 여러 전문가들의 의견 등을 살펴보면 내년의 경기 전망은 결코 밝지 않고 이로 인한 구매 심리의 위축 역시 충분히 예상해 볼 수 있다.
다양한 유형의 이커머스 기업들이 빅데이터 분석 및 인공지능 기반의 개인화 마케팅 솔루션 등을 사용하고 있다. 국내 이커머스 기업들이 이러한 솔루션을 사용하는 데에 있어서 중요시 하는 전제 조건 중의 하나는 각각의 기업 상황이나 특성에 맞도록 솔루션을 커스터마이징 하는 것이다.
만약 여러분의 고위 공직자를 선택하는 투표에 참가한다면 다음의 후보 중 누구를 고르겠는가. 기호 1번 후보는 술, 담배를 아주 좋아하고, 젊은 시절 한때이긴 해도 마약을 한 적이 있다. 그리고 혼외 자녀가 있다.
기업 경영자들에게 다음과 같은 질문을 한다면 어떤 대답을 할지 한 번 상상해 보자. “DX(DIGITAL TRANSFORMATION)는 기업의 경쟁 우위 확보에 영향을 줄 것이라고 생각하십니까?”
D2C, DX와 같은 키워드가 지속적으로 화두가 되고 있다. 나이키의 본격적인 D2C 비즈니스 전환은 매우 충격적인 본보기가 되었고, 타 글로벌 브랜드들도 이와 같은 변화에 대처하기 위한 움직임을 보이고 있다.
성공적인 개인화는 고객 눈높이의 가설 설정과 데이터 검증으로 이루어진다. 고객을 세분화하고 특정 타깃 고객을 대상으로 한 이커머스 개인화 마케팅을 위해서는 무엇보다도 고객 데이터 분석이 우선되어야 한다.
자사몰의 새로운 전략과 방향을 모색하는 브랜드 기업들이 관심을 가지고 있는 것 중에 하나가 개인화 서비스다. 하지만 개인화 서비스를 막연하게 고객 프로파일을 기준으로 한 맞춤형 서비스나 콘텐츠로만 이해하고 있다면 제대로 된 성과를 내기 어려울 수도 있다.
코로나 상황은 2022년에도 이어질 것으로 보이며 온라인 자사몰(D2C)의 역할은 점점 더 커질 수밖에 없게 되었다. 이제 브랜드 D2C(Direct to Commerce)는 더 이상 먼 미래의 전략적 방향이라기보다 생존과 성장을 위한 필수가 되어가고 있다.
이커머스 사이트에 있어 상품 추천 영역은 고객의 관심을 높이고, 몰입을 유도하는 매우 중요한 마케팅 영역이다. 특히 취급 상품 수가 많아질수록 고객의 취향과 선호를 반영한 개인화 상품 추천의 역할은 더욱 커지게 된다.
[어패럴뉴스 이종석 기자] 남성복 업계의 슈트 고급화 경쟁이 심화되고 있다. 슈트로 출근하는 직장인들의 비중이 줄고, 면접·경조사 등 예복 수요로 이동하고 있는 데 따른 현상이다. 과거에 비해 저가보다는 중가, 중가보다는 고가를 선호하는 경향이 커지고 있다.
[어패럴뉴스 이종석 기자] 남성복 전문 업체 7개 사의 작년 실적을 분석한 결과, 빈익빈부익부 경향이 강화되고 있는 것으로 나타났다. 송지오인터내셔널(송지오), 쏠리드(우영미, 솔리드옴므)가 각각 54%, 8%로 크게 신장했고, 에스티오(에스티코 등)는 보합(1.2%)세를 기록했다.
LVMH그룹을 시작으로 글로벌 명품 브랜드들의 1분기 실적 발표가 시작된 가운데 뱅크 오브 아메리카 애널리스트 팀은 글로벌 명품 브랜드들의 분기 중 매출 평균 실적은 제로 성장으로 최고와 최저간 매출 성장 격차가 40%까지 벌어져 명품 브랜드들 간의 양극화 현상이 더욱 벌어지고 있다는 보고서를 내놨다.
[어패럴뉴스 오경천 기자] 스포츠 브랜드들이 커스텀 서비스를 강화하고 있다. 디자인에 대한 고객들의 다양한 취향과 요구에 대한 반영부터 신체 사이즈 스펙이나 스포츠 활동 목적에 따른 신발 맞춤 제작까지 서비스의 질이 높아지고 있다.
[어패럴뉴스 박해영 기자] 브랜드 인큐베이터 하고하우스(대표 홍정우)가 새로운 전략으로 4,000억 고지를 노린다.
[어패럴뉴스 조은혜 기자] 여성복 업계가 이번 여름 데님 비중을 늘려 수요를 이끈다. 예년보다 많게는 2배까지 비중을 키웠고, 적용 아이템도 보다 다양화, 데님 액세서리까지 선보이며 데님 셋업 코디네이션을 강화했다.